La crise financière a éclairé la relation entre le banquier et son client. Une mise en lumière bienvenue qui finalement n’a servi qu’à assombrir encore davantage cette relation. Eh oui, la banque défend bien les intérêts... de la banque, et plus précisement de ceux qui la dirigent. La course aux profits à court terme pour gonfler des bilans et encaisser des bonus mirobolants, au point de faire sauter le système sans l'intervention des états, a laissé pantois plus d'un déposant. Éclaircissements.

 

Le secteur où le client n'est pas roi.

Le client à qui on demandait de sur-garantir des prêts, qui était dérangé sur son lieu de travail ou qui ne pouvait faire la grasse matinée le samedi pour quelques euros de découvert, a vu sa défiance monter d'un cran vis-à-vis de sa propre banque. Cette défiance se cantonnait jusqu'alors à un mécontentement sur la qualité d'un service de plus en plus absent et d'une facturation de plus en plus présente. Mais revenons sur cette entreprise commerciale à part entière mais de type bien particulier, la banque.

 

Les bons comptes font les bons amis...Mais pas que !

Nous ne connaissons pas d'entreprises où la déresponsabilisation se trouve au centre de l'organisation et où l'afflux de clients s'apparente à un mouvement perpétuel. Mais comment fonctionne une banque aujourd’hui ? Âmes sensibles s’abstenir.
 

• Les dirigeants salariés sont fortement intéressés au résultat mais pas aux pertes.
• Les banques sont systématiquement soutenues par l'Etat en cas de défaillance.
• Les prises de décision sont saucissonnées à tel point qu'il est impossible de mettre la main sur un responsable en cas de différend ou tout simplement de validation d'un projet.
• Les clients sont captifs dès leur plus jeune âge avec l'obligation d'avoir un compte bancaire et même une carte de crédit pour ne pas être mis au ban de la société.
• On assiste à une « tunnelisation » de la clientèle grâce aux prêts accordés sur des durées pouvant aller jusqu'à un demi-siècle !
• L’uniformisation du mode de fonctionnement bancaire statufie le client. A quoi bon traverser la place pour retrouver les mêmes stigmates sur le trottoir d'en face ! Finalement, la différence entre chaque établissement ne se situe-t-elle pas sur la couleur du chéquier ou sur l'épaisseur de la moquette pour les banques de gestion de fortune.
• Le turn-over est méticuleusement organisé, les conseillers clientèle se trouvent ainsi déresponsabilisés, déculpabilisés et déshumanisés. Il est, en effet, plus facile de dire à un client qu'il a perdu beaucoup d'argent après lui avoir fait miroiter des profits mirifiques... lorsque l'on n'est plus là pour le lui dire et qu’on a passé la patate chaude à son remplaçant dans une sorte de mouvement perpétuel.
• Il faut ajouter à cela un mode de rémunération des conseillers basé non pas sur la compétence, ou le degré de satisfaction de la clientèle, mais sur le chiffre d'affaires qui plus est « bonussé ».
• Et cerise sur le gâteau, les conseillers clientèle cèdent peu à peu la place à d’interminables répondeurs téléphoniques facturés au client qui finit par parler tout seul !

 

Une question de crédit.

Ne sachant plus à quel saint se vouer, les épargnants se retournent vers des conseillers indépendants susceptibles de leur proposer des solutions financières adaptées. Pas certain que les performances financières réalisées soient largement supérieures à celles de leur banquier. Mais au moins le client final a un interlocuteur à qui s’adresser.